信用卡逾期客户电话沟通技巧：怎么样有效提醒并引导还款？

在当今社会信用卡已成为人们日常生活中不可或缺的金融工具。随着信用卡采用的普及信用卡逾期还款现象也日益增多。作为金融机构的工作人员怎样通过电话有效提醒并引导逾期客户还款成为了一项至关要紧的工作。本文将围绕信用卡逾期客户电话沟通技巧展开讨论旨在帮助从业者更好地开展工作。

一、熟悉逾期客户心理做好沟通准备

1. 分析逾期客户类型

在开展电话沟通之前首先要对逾期客户实分类。一般而言逾期客户可分为以下几类：

（1）无还款意愿的客户：这类客户可能因为信用卡透支过多或其他起因对还款产生了抵触情绪。

（2）忘记还款的客户：这类客户可能由于疏忽，忘记准时还款。

（3）暂时无力还款的客户：这类客户可能因为经济状况不佳，暂时无法偿还信用卡欠款。

（4）恶意透支的客户：这类客户可能故意不还款，以获取非法利益。

2. 制定沟通策略

针对不同类型的逾期客户，要制定相应的沟通策略。对无还款意愿的客户，要晓之以理，动之以情；对忘记还款的客户，要提醒其还款的关键性；对于暂时无力还款的客户，要帮助其分析起因，提供解决方案；对于恶意透支的客户，要严肃告知其法律责任。

二、电话沟通技巧

1. 开场白

在拨通客户电话后，首先要实行自我介绍，并说明来电目的。例如：“您好，我是XX银行的工作人员，您有一张信用卡账户欠款逾期，我来提醒您实行还款。”

2. 掌握语气

在沟通进展中，要留意语气平和、礼貌，避免利用刺激性语言。例如，不要说“您为什么还不还款？”而应说“您是不是遇到了什么困难，造成未能准时还款？”

3. 倾听客户诉求

在沟通进展中要让客户充分表达本身的诉求。对于客户提出的疑惑，要认真倾听，给予解答。例如，客户可能提到忘记还款的起因，你可以回答：“您是因为工作繁忙引起忘记还款吗？以后您可设置手机提醒，以免再次发生类似情况。”

4. 提供解决方案

针对客户的诉求，要提供切实可行的解决方案。例如，对于暂时无力还款的客户，可建议其分期还款或更低还款额还款。

5. 强调逾期还款的结果

在沟通期间要向客户强调逾期还款的影响，如产生滞纳金、作用信用记录等。同时要提醒客户尽快还款，以免产生更大的损失。

6. 结语

在结通话时，要向客户表示关心，并提醒其准时还款。例如：“请您务必准时还款，以免给本人带来不必要的麻烦。假使您有任何疑问，欢迎随时联系咱们。”

三、应对信用卡逾期电话的技巧

1. 保持冷静

接到信用卡逾期电话时，要保持冷静，不要慌乱。理解人员的身份和来电目的，以便有针对性地实行沟通。

2. 主动沟通

在熟悉人员身份后，要主动沟通说明本身的还款意愿和实际困难。例如：“我确实暂时无力还款，但我有分期还款的意愿请您帮我办理。”

3. 意识

在沟通期间，要树立 意识。若是人员采用侮辱性语言或是说手，可以须要其道歉并告知其违法表现的影响。

4. 记录通话内容

在通话进展中，要记录关键信息，如人员的工号、通话时间等。以便日后 或投诉。

信用卡逾期客户电话沟通技巧是一门艺术。只有充分理解客户心理，运用恰当的沟通策略，才能有效提醒并引导逾期客户还款。同时人员也要具备良好的服务意识，尊重客户权益，共同维护信用卡市场的健发展。