来源：法制日报

  近日，有网民反映在使用uber约车时遭到司机辱骂后，当试图投诉时却遭遇维权困境。本来很简单的投诉，却耗费数小时才得到解决。此次投诉过程中所受到的不公正待遇，让这个网民对这款打车软件的安全性产生质疑。

  uber软件因为在业界的良好口碑，加之在网友心中所具有的良好信誉度，成为很多市民出行的首选。

  在滴滴公司大规模安全整改期间，网友反映uber所存在的问题立即引起了记者的注意。那么，uber客服对于投诉的处理方式存在哪些问题？uber又存在哪些安全监控漏洞？《法制日报》记者就此展开了调查。

  乘客挨骂投诉却遭遇维权困境

  北京市民李冉（化名）于9月14日使用uber约车上班。由于定位不准，司机又开错了方向，她向司机表示要取消订单。令她没想到的是，司机却对她进行了长达数分钟的人身攻击与言语侮辱。

  提到这件事，李冉就气不打一处来，“客服对于此事的处理态度更是火上浇油”。

  “当我打电话投诉时，一名滴滴快车客服答复，没办法查到我的订单，接下来客服将我的投诉转接给滴滴出租车投诉客服。由于转接错误，我的问题没有得到及时解决。”李冉无奈地说。

  当记者问为何不直接将订单截图传给uber客服？李冉解释，她也曾经尝试了这种方式，却发现uber人工在线客服无法使用。

  记者经测试，证实实际情况确实如此。虽然目前uber客户端设置了“转接人工在线”，但这项功能网民无法点击使用。

  由于客服查不到订单，李冉又无法自证，一起本来很简单的投诉，在耗费了5个小时之后，当日下午才得到解决。

  下午14时，当李冉再次拨通uber投诉热线，客服意外在检测平台上发现了李冉的订单。当李冉追问原因时，客服解释这可能是滴滴公司的检测系统，对于uber订单的监控存在延误造成的。

  责任主体不因业务合并而改变

  李冉不解地问，为何我拨打的投诉是由滴滴快车的客服予以处理？一旦我使用uber出现问题，到底是由滴滴和uber哪家公司承担责任？我投诉后，是否还需要证明我是uber的乘客？

  北京航空航天大学法学院副教授丁海俊认为，目前中国区域所使用uber软件，是滴滴公司于2016年在和uber全球公司合并后所开发推出的新版软件。由于二者所进行的合并，只是一种互相持股的战略与业务融合，从法律上看，这种合并不改变二者各自的法律主体地位，所以uber中国的所有者仍然是uber公司，作为战略合作方，滴滴公司对该软件并无直接监控权。

  丁海俊说，既然现实情况是滴滴公司负责对uber的业务进行监管并处理后续投诉，这种分工应该是合并双方对各自分工所进行的内部约定。这种约定只对内部的合作双方发生法律效力，对外承担责任的主体仍然是uber公司。所以，一旦乘客使用uber软件乘车时出现安全事故，乘客还应找uber公司维权。

  中国政法大学传播法中心研究员、朱巍副教授认为，根据立法上“谁管理，谁负责”的基本原则，一旦乘客因为uber的安全监控平台存在监管漏洞而出现人身伤害时，uber公司在承担责任后，可以后续追究滴滴公司的监管失责。

  对于举证责任分配的问题，朱巍指出，根据侵权责任法相关规定，乘客有义务证明其所投诉的订单确实存在，即需要先证明自己是乘客，客服这样要求也是为了防止恶意投诉的情况发生。

  朱巍说，一旦乘客通过相同的手机号进行了约车和投诉后，初步的举证责任就已然完成。至于后续所进行的对乘客的订单数据调取，以及确定订单和投诉电话号码是否存在关联性等内容，则是投诉平台后续所应该承担的证明责任，而这些内容与乘客无关。滴滴公司将其所承担的证明责任转嫁给乘客来承担，这对李冉来讲是极其不公平的。

  北京市汉卓律师事务所黄海波律师认为，当乘客完成了证明责任后，即使滴滴平台还不能因此确认乘客身份的情况下，滴滴客服也应该立即对此提出解决措施，而不可以敷衍将乘客的投诉往外推。这也表明外界一直诟病的滴滴客服危机应对处理能力并没有得到真正的改善。

  黄海波告诉记者，向客服投诉并不是乘客权利被侵犯后的唯一维权途径。乘客还可以向北京市交通执法总队进行举报投诉，待查证属实，涉事司机将得到严厉的处理结果。

  uber客户端功能上存安全缺陷

  在此次事件中，由于uber客户端没有人工实时在线客服，无疑影响了李冉投诉维权。

  据了解，实时在线人工客服是uber中国于2016年最新推出的功能模块，这项功能可有效解决消费者不适应旧版软件，即只能通过内部留言反馈解决问题带来的不适感。因此，这项功能也一直被认为是新版uber软件功能设置人性化的体现。

  然而，不知从何时起，这项一直被各方赞誉的功能如今却形同虚设。记者发现，目前uber中国并没有新增其他国家版本uber所设置的“一键报警”功能，而这项功能刚被进行安全整改的滴滴公司设置于“滴滴出行”软件上。

  uber中国在功能上所存在的安全监管漏洞，无疑将给uber乘客的人身安全以及权利维护带来极大的隐患。

  对此，丁海俊认为，uber公司作为uber中国的运营管理者，应当承担起这款软件在运行过程中的维护与完善的责任。由于滴滴公司收购了uber中国区的业务，却没有将uber中国纳入此次整改范围，这很难让人相信此次整改是否真的像滴滴公司对外承诺的那样彻底有效。