“一窗受理·一次办好”改革聊城走在全省前列

        推行政务服务“好差评”，倒逼政府部门提高政务服务质量、效率。。

　　人在家中坐，证件送到手。在聊城，以流程再造为核心的全领域无差别“一窗受理”改革，正在进一步提速、提效。

　　群众到大厅办事，最关心的是找谁办、怎么办，最希望的是办得快、办得好。通过开展全领域无差别“一窗受理”改革，企业和群众办事只需到任一综合窗口递上材料即可安心等待出件，还可直接回家享受免费邮递业务，办事平均少跑3个窗口、6次以上。

　　手续最简、环节最少、成本最低、效率最高，作为我省“一次办好”改革的升级版，聊城全力推进“一窗受理· 一次办好”改革，着力由“一门办”向“一窗办”转变，走在了全省前列。

       从“一事跑多窗”到“一窗办多事”

　　10月21日下午，在聊城市行政审批局服务大厅，前来办理业务的市民郭女士走到其中一个综合处理窗口，递交了所需材料后，很高兴地离开了。

　　“工作人员告诉我，证件会直接邮寄到家，我跑这一次就可以了。其他的事情，都不用管了。”郭女士说。

　　整合多部门单设窗口为一个综合窗口，按照“前台综合受理，后台分类审批，综合窗口出件”的模式提供服务，变群众办事“一事跑多窗”为“一窗办多事”。郭女士如今感受到的方便，正是聊城目前打造的“一窗受理· 一次办好”改革带来的。

　　根据省“一次办好”改革工作部署，聊城市政务服务大厅2018年年底前已基本实现“一窗受理”。今年以来，根据省政府办公厅印发的《关于聚焦企业和群众关切深化“一窗受理·一次办好”改革的措施》，聊城立足自身实际，突出流程再造，部署开展了全领域无差别“一窗受理”工作。着力解决存在的政务服务体系尚不健全完善、信息孤岛依然存在等问题，在前期成立市县行政审批服务局的基础上，积极推进相对集中行政许可权改革，按照“三集中、三到位”要求和“应划尽划”原则，全市行政许可事项集中划转率已达93.9%，处于全省前列。实际工作中，我市还重点攻克了企业登记、质量监督、车辆通行等事项的“一窗受理”难题，所有进厅政务服务事项已100%纳入综合受理。

　　同时，对各级政务服务大厅进行改造提升、优化布局，打造符合“同一板块相对集中、前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式的“一窗受理”标准化大厅。通过邀请专家授课、外出参观学习等方式先后组织集中培训40多次，有效提升了人员工作能力和服务水平，使其成为能受理多部门、多专业、多领域及复杂业务的综合性人员。

　　此外，聊城依托聊城市政务服务平台，开发了全领域无差别“一窗受理”业务综合“云平台”，所有综合受理业务全部一口入、一口出，网上全链条封闭运行，进一步提升了行政审批服务便利性。其中，推动政务服务事项网上全流程大闭环办理，通过电子证照共享与归档、申请表自动填报、网上支付等在线服务，最终与EMS自动对接实现快递送达，“一次都不跑、事情全办好”成为现实。

　　按照“拆无可拆”要求“颗粒化”拆分服务事项

　　流程再造中一个重要环节是对服务事项的细化和梳理。

　　在聊城，对“一窗受理”事项办理情形，按照“拆无可拆”的要求，进行了“颗粒化”拆分。259项服务事项被细分为462项具体办理项之后，按照“同一事项、同一标准”的原则，对每个办理项的受理条件、申请材料、办理时限、示范文本、受理初审要点、专业名词、常见问题等进行梳理，按照办好“一件事”要求重新优化流程，将过去的一环套一环审批变为同步审批，过去的各部门分办、独立办变为协办、联合办，倒逼各部门消除模糊语言和兜底条款，大幅压减自由裁量空间。在此基础上，编制了聊城市“一窗受理”业务手册和培训教材，作为前台受理和后台审批的工作指南，真正做到“人人看得懂、个个会办事”。

　　为强化用户体验，聊城还健全完善市、县、乡(镇)、村四级帮办代办体系，可为办事企业和群众提供延时服务、联动服务、远程服务、上门服务、重点项目全程帮办等五项特色服务;推行政务服务“好差评”。通过网页、短信、评价器、评议卡、二维码、设立“吐槽找碴”窗口等线上、线下多种方式，建立了从发现、监督到整改、反馈的群众评价全流程工作机制，倒逼政府部门提高政务服务质量、效率;在各级政务服务大厅设置温馨舒适的等候区，配备排队叫号机，群众办事坐着等;设置自助填单区、自助申报区，帮办代办人员全程指导，群众办事陪着办;专门开辟了母婴护理室，妈妈有事安心办，大大提升了办事舒适度。（全媒体记者 赵宗锋 通讯员 李立庆）